集中ケア認定看護師でICU師長の海老原光子さんは、今年7月に石川県の和倉温泉にある旅館・加賀屋での接遇研修に参加した。「お客様の満足を第一」とする加賀屋のおもてなしの精神は、看護にも通じるものがあるという。
ICU師長 集中ケア認定看護師 ラダーV（認定看護師、師長クラス）
社会保険系列病院で18年間にわたり外科､内科、NICUなどを受け持ち、集中治療の専門知識を深めるため大学病院へ。2008年４月より鎌ケ谷総合病院でICU師長。
社会保険系列病院で18年間にわたり外科､内科、NICUなどを受け持ち、集中治療の専門知識を深めるため大学病院へ。2008年４月より鎌ケ谷総合病院でICU師長。
病院における医療とは、ある意味"サービス"です。外来や入院で訪れた患者さんが「再びお世話になるなら、この病院で」と思える医療を提供することが、私たちの仕事なのです。それには「おもてなしの心」を持つことが大切です。そこで、おもてなしの心を大切にするサービス業から、"サービス"とは何かを学ぶ「接遇研修」が企画され、師長代表で私が参加することになりました。
研修に行くにあたり「病院経営はサービス業だと思いますか？」と全職員にアンケートを取りました。多くが「思う」と答えたなかで、４％の職員が「思わない」と回答しており、当院にとってはその意識改善をしていくことを重要課題としました。現在も、サービス向上委員会とともに意識改善のための取り組みを考えています。
研修に行くにあたり「病院経営はサービス業だと思いますか？」と全職員にアンケートを取りました。多くが「思う」と答えたなかで、４％の職員が「思わない」と回答しており、当院にとってはその意識改善をしていくことを重要課題としました。現在も、サービス向上委員会とともに意識改善のための取り組みを考えています。
今回の研修先は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」（旅行新聞社主催）で31年連続総合1位に輝く石川県の和倉温泉にある加賀屋さんでした。この旅館では、身だしなみや笑顔、迅速さといった基本サービスは当然のものとされ、お客さまが「そこまでしてくれるんだ」と感動するような"プラスアルファのサービス"の提供が徹底されていました。2日間にわたり、自分の部署で必要なサービス項目を意識しながら、館内でなされているおもてなしを目で見て学びました。今回の研修を通じて学んだことをレポートにまとめ、師長会で報告して情報を共有し、今後は各部署で師長が中心となって課題に取り組んでいく必要があると思います。
百年以上の歴史と最高のおもてなしを誇る加賀屋
アルコール消毒液のボトルを風呂敷で包むという心遣いも
当院ではクリニカルラダーを採用していますが、新人を包み込むようにして大事に育て、看護師全体が共に成長していく教育を行っています。私は今、ICUでの医療や看護の質向上に重点的に取り組んでいます。命さえ助かればよいのではなく、「患者さんの今後に向けて、先を見通した治療を考えて、患者さんと関わりを持ちましょう」と指導しています。私の務めは師長として、ICUの看護師全体が、患者さんに対して"気持ちのよい関わり"を持ち、よい治療環境を整えられるようにしていくこと。そのために、今後も様々な研修を受けて知識を深め、業務に活かしていきたいと思っています。
